Quando un assistente AI deve passare la mano

La domanda che ferma quasi tutti i progetti di assistenza automatica non è "quanto risponde bene", è "e se sbaglia?". È la domanda giusta, e ha una risposta che non è "non sbaglierà".

Un assistente affidabile non è uno che sa tutto. È uno che sa dove finisce quello che sa, e passa la mano prima di quel confine invece che dopo.

Le quattro situazioni in cui deve fermarsi

Quando il dato non c'è. Se la risposta richiede un'informazione che non sta nei dati del negozio, l'unica risposta corretta è dire che non la sa e passare. Il caso peggiore non è il silenzio, è la risposta plausibile e inventata: un cliente si comporta come se fosse vera, e il danno si scopre dopo.

Quando c'è un reclamo. Un pacco arrivato rotto, un ordine mai partito, un addebito sbagliato. Non è una questione di capacità tecnica: chi è arrabbiato vuole una persona, e farlo passare per due giri di domande automatiche peggiora una situazione che era già negativa.

Quando si parla di soldi fuori dal listino. Rimborsi, eccezioni, sconti non previsti, condizioni speciali. Sono decisioni commerciali, e una decisione commerciale automatica è una decisione che nessuno ha preso.

Quando la stessa persona ha già chiesto due volte. Se qualcuno riformula la domanda è perché la prima risposta non è servita. Insistere con una terza variante della stessa risposta è il modo più sicuro di far chiudere la conversazione.

Come si fa un passaggio fatto bene

Il passaggio conta quasi quanto la decisione di farlo.

Non far ripetere niente. Chi prende in mano la conversazione deve vedere tutto quello che è stato detto e l'ordine di cui si parla. Chiedere di nuovo il numero d'ordine dopo che il cliente lo ha già scritto è il momento in cui una persona capisce che sta parlando con un sistema scollegato.

Dire cosa succede adesso. "Ti risponde una persona entro X" è diverso da un silenzio. Anche quando l'attesa è lunga, saperla riduce il fastidio più di quanto lo riduca accorciarla.

Non far finta. Un assistente che si spaccia per una persona funziona finché non viene scoperto, e da quel momento in poi tutto quello che ha detto prima diventa sospetto.

Il numero da guardare non è quante ne devia

La metrica standard è la percentuale di conversazioni gestite senza una persona, e presa da sola spinge nella direzione sbagliata: si ottiene un numero altissimo semplicemente non passando mai la mano, con clienti che se ne vanno invece di lamentarsi.

Va guardata insieme ad altre due. Quante conversazioni risolte hanno avuto un seguito nei giorni dopo, che è il segnale che la risposta non aveva risolto davvero. E quante persone hanno chiesto esplicitamente di parlare con qualcuno, che è la misura più onesta della fiducia nel sistema.

Quello che si prepara prima

La maggior parte dei passaggi evitabili si evita scrivendo le eccezioni, non migliorando il modello. Le condizioni di spedizione nelle isole, le soglie oltre cui cambia qualcosa, cosa succede se il prodotto arriva difettato, quali categorie hanno una politica di reso diversa.

Sono tutte cose che una persona in azienda sa a memoria e che non sono scritte da nessuna parte. Finché restano nella sua testa, l'assistente passerà la mano ogni volta che qualcuno le chiede, e la maggior parte delle domande sono esattamente quelle.

Domande frequenti

Qual è una quota ragionevole di conversazioni gestite senza una persona?

Dipende tutto da quanto sono ripetitive le domande e da quanto sono complete le informazioni. Dove le domande sono poche e ricorrenti si arriva in alto; su cataloghi con molte eccezioni la quota è naturalmente più bassa, e va bene cosi'. Una quota alta ottenuta non passando mai la mano non e' un buon risultato, e' un rischio.

Meglio dire subito che è un assistente automatico?

Sì. Chi lo sa calibra le aspettative e chiede le cose giuste, e nel momento del passaggio non si sente preso in giro. Il costo è nullo, il beneficio è la fiducia quando qualcosa va storto.

Come si evita che inventi?

Legandolo ai dati del negozio invece che alla sua conoscenza generale, e rendendo accettabile la risposta "non lo so". Un sistema a cui è vietato ammettere l'ignoranza produrrà sempre qualcosa, e quel qualcosa a volte sarà falso.

Serve una persona disponibile a tutte le ore?

No, serve che l'attesa sia dichiarata. "Ti rispondiamo domani mattina" con la conversazione salvata funziona; il silenzio no. La cosa da evitare e' un passaggio verso nessuno.

E fuori orario, meglio rispondere male o non rispondere?

Rispondere su quello che si sa, dire che il resto arriva domani. La notte e' anche il momento in cui l'assistente vale di piu', perche' non c'e' alternativa: purche' non provi a coprire anche quello che non puo' sapere.